E-commerce : comment fidéliser un client ?

Les clients fidèles ou ceux à qui les e-commerçants peuvent dire merci ! En effet, lorsqu’un client a déjà passé commande sur votre site, il a de forte chance de revenir : il a déjà montré un certain intérêt pour vos produits, une volonté de payer pour ces derniers et sait identifier votre marque. Les chiffres parlent d’eux-mêmes : d’après une étude menée par RJMetrics, c’est près de 43% du chiffre d’affaires d’un e-commerce qui seraient générés par les clients réguliers. 

Vous aurez compris : les acheteurs réguliers sont une véritable aubaine. Mais une fois que l’on a pris conscience de leur valeur, comment fidéliser un client ?

La team JUST vous dévoile quelques techniques pour que vos clients reviennent et encore mieux : qu’ils deviennent de véritables ambassadeurs de votre marque !

✅ Offrir une expérience utilisateur impeccable 

La base ! Des choses qui peuvent peut-être paraître évidentes mais qui sont toujours bonnes de rappeler. 

Ici, l’objectif est que le client se souvienne de son achat chez vous comme une expérience exceptionnelle. Par où commencer ? 

📱 Une UX et UI optimisées 

Saviez vous que près de 60% du trafic web se fait via mobile ? Il est donc primordial d’optimiser votre parcours client à la fois sur la version desktop de votre site mais aussi mobile. La team JUST aurait même tendance à conseiller de prioriser la version mobile ! 

S’il y avait un adjectif à choisir pour qualifier une bonne UX,  ce seraiy “fluide”. En effet, nos consommateurs nous indiquent que selon eux, un parcours checkout devrait durer moins de 2 minutes. Ça fait court, très court… 

Oubliez les fioritures, les infos superflues et privilégiez plutôt les designs simples ainsi que les messages clairs. 

Ou optez pour JUST, la solution de check-out en 1 clic 😉 On vous explique tout juste ici

Revenons à nos moutons : afin d’être certain que votre site est optimisé, n’hésitez pas à sonder vos clients volontaires ou votre entourage pour une séance d’A/B testing. Késako ? L’A/B testing est une méthode scientifique qui consiste à montrer deux pages web à des interrogés et de les sonder afin de voir laquelle convertit le mieux. Efficacité garantie !

Pour clore le sujet de l’UX/UI, gardez en tête que vos clients sont pressés et que vos interactions doivent être les plus fluides et concises possible. 

🎁 La livraison offerte 

Offrir la livraison à vos clients à partir d’un certain montant peut les motiver à passer à l’action, notamment lorsqu’ils ont déjà passé commande. En effet, une étude menée par University of Florida montre que des frais de livraison offerts peuvent davantage pousser le client à l’achat qu’une simple réduction sur un produit.

 

Le fait d’afficher l’ETA (la date d’arrivée potentielle du colis de votre client) peut également séduire et faire franchir le cap ! 

Exemple d'ETA lors d'une commande afin d'améliorer son taux de rétention
Exemple d'ETA provenant de la solution BigBlue

  

💁 Un service client au top 

Les erreurs, ça arrive à tout le monde : une commande qui ne respecte pas les délais de livraison, un article manquant… L’important est de savoir rattraper le coup ! Être le plus réactif possible quant aux réclamations client est primordial si vous espérez un jour les voir à nouveau convertir sur votre site web. 

Bref, montrez-vous (ou votre équipe Customer Care) joignable : par téléphone, via un chat (très efficace), une adresse mail, des profils de réseaux sociaux... Une réponse dans la journée ou encore mieux, une solution, saura faire la différence. Lors d’une friction avec un client insatisfait, vous pouvez tout à fait retourner la situation à votre avantage en proposant un code promotionnel applicable lors de la prochaine commande. Le client saura ainsi se montrer conciliant en se sentant privilégié et écouté. 

De plus, se montrer disponible vous permettra d’activer des prospects s’ils ont des questions concernant vos produits et modes de livraison. 

🤝 Créer un lien

💌 Des communications marketing par mail 

Voyez la première commande d’un client comme la première opportunité pour tisser un lien. Un mail de bienvenue personnalisé (avec un prénom par exemple) posera de bonnes bases. 

Une newsletter régulière présentant vos actualités de marque ainsi que des discounts “exclusifs” encourageront votre client à passer commande chez vous, à nouveau. Cependant, soyez consciencieux quant à vos offres promotionnelles : il faut qu’elles soient limitées dans le temps. Cela vous permettra de mieux traquer la performance de votre campagne (au bout de combien de temps votre client a-t-il utilisé le code ?) mais aussi de pousser à la vente. Eh oui, lorsque l’on sait que c’est limité, on a plus envie d’en profiter… 

Une autre technique que nous affectionnons est celle des relances panier : un mail présentant les produits “abandonnés” qui ne demandent qu’à être achetés… De l’humour, un message personnalisé : cette tactique en fait succomber plus d’un.  

📣 Et les réseaux sociaux, dans tout ça ?

La communication avec votre base clients ne se cantonne pas qu’aux e-mails. Vous pouvez ainsi intégrer des boutons redirigeant vers vos réseaux sociaux dans vos newsletters, afin d’agrandir votre communauté. 

Sur les réseaux qu’y s’y prêtent (Snapchat, Instagram, TikTok…), n’hésitez pas à directement impliquer vos abonnés dans votre développement. Création d’un nouveau produit, collaboration avec une autre marque : jouez avec les outils de vote et de sondage, osez abuser de CTA pour impliquer et engager votre communauté dans votre développement. 

Exemple de sollicitation de la communauté par la marque Mina Storm
Post Instagram de la marque Mina Storm

Quand on se sent concerné, on a tout de suite plus envie d’acheter ! 

💰 Lancer un programme de fidélité 

Donnez envie à vous clients de rejoindre votre programme de fidélité en jouant sur la carte de l’exclusivité. L’avantage pour vous ? Collecter certaines données démographiques et grappiller des infos sur leur comportement shopping. Vous pourrez ainsi mieux les cibler, leur proposer leurs produits préférés et leur offrir des discounts afin de les encourager dans leurs prochaines commandes.

La team JUST espère de tout cœur que cet article vous aidera à faire revenir vos clients. Envie de simplifier l’expérience de vos clients afin qu’ils deviennent réguliers ? N’hésitez pas à nous faire signe, on se fait toujours une joie d’aider les e-commerçants. 

 

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